Donderdagochtend 8 juli liepen er verdacht veel mensen door het gebouw FP in de richting van het bedrijfsrestaurant. Al snel bracht ik dat in verband met de posters die door het hele gebouw hingen en waarop aangekondigd was dat dit de laatste kans was om de Kwartaalbijeenkomst van ons Service Center bij te wonen. Ik heb mij bij de menigte aangesloten om hiervan voor u verslag te doen.
Al bij de ingang van het restaurant werden wij opgewacht door een gastvrouw die een mandje met verschillend gekleurde kaartjes presenteerde. Door zo’n kaartje te nemen won je een plaats aan een tafel die met dezelfde kleur was gemerkt. Hierdoor kwam je eindelijk eens te zitten bij die collega die je nog nooit had gesproken.
U hoort, die setting was enigszins bijzonder. Hier geen lange rijen stoelen, maar zitjes rond een tafel. Het nachtclub-effect dat hier van uitging werd verder versterkt door de exotische achtergrond van palmen, parasols en bar-tafels. Dat beloofde veel voor de voorstelling!
John C*, die bij deze kwartaalbijeenkomst optrad als anchorman, hielp ons snel uit de droom. Het bounty-eiland op de achtergrond was niet bedoeld voor de kwartaalbijeenkomst, was ook geen voorbeeld van het Free Workspace concept, maar was bedoeld voor een feestje van de SC Effecten. (Wat gemeen.)
Het cabaret dat we in deze setting mochten verwachten had als centraal thema “klanttevredenheid” en bleek te bestaan uit een two man show door onze anchorman en de gast John van N*. John van N* is hoofd van de afdeling Trade and Commodity Finance in Rotterdam. Deze afdeling is een interne klant van ons SC. Voor hun internationale handelstransacties maken zij veel gebruik van documentair en blanco betalingsverkeer.
In zijn presentatie ging John in op zijn afdeling zelf, de processen rond handelstransacties die zijn uitvoeren en natuurlijk over de samenwerking met ons SC en hoe die verbeterd kon worden.
Ik moet eerlijk zeggen dat ik het best een lastig verhaal vond, maar de conclusie voor ons SC was wel helder: we doen het over het algemeen goed, maar de afhandeling van problemen kan nog wat beter.
Hierna kwam er een verrassende wending in de voorstelling. Als een echte Willem Ruis betrok John C* het publiek in de show: Wat betekende klanttevredenheid eigenlijk voor ons zelf? Is er verschil tussen een klant en een collega? Wat doe je eigelijk als je een probleem van een klant niet op kan lossen? Wat doe je zelf om de klanttevredenheid te verhogen?
Het was de bedoeling dat deze vragen tot levendige discussie zou leiden aan de tafels en dat lukte wonder wel. Aan alle kleuren tafels werden meningen uitgewisseld, werd naar consensus gezocht en werden uiteindelijk ook antwoorden opgeschreven op grote vellen papier.
Toen trok John C* de show weer naar zich toe en peilde wat de discussies hadden opgeleverd. Heel geestig hierbij was dat hij af en toe ook onze klant John van Neuren inschakelde als klankbord, maar deze bleek dan steeds net aan het telefoneren te zijn, zodat hij toch nog zelf het antwoord kon geven. Duidelijk afgesproken werk. Heel mooi waren ook de schaduwbeelden die John wierp door gebarend in het licht van de beamer te gaan staan.
Wat dit deel van de show een extra authentieke nachtclubsfeer gaf, was dat het personeel van het bedrijfsrestaurant zelf met de lunch was gestart en daarbij luide tafelgesprekken voerde. Dit zorgde voor het juiste achtergrond rumoer.
Er was onvoldoende tijd om alle vragen met het publiek te behandelen. De vellen met antwoorden werden ingenomen. Ik neem aan dat de goede antwoorden elders in deze nieuwsbrief te vinden zijn. Een hele mooie uitkomst is mij bijgebleven:
Er is verschil tussen een klant en een collega, maar sommige collega’s zijn klanten.
Als uitsmijter kon John ons ook nog vertellen dat het er nu echt van gaat komen, de renovatie van FP en de invoering van Free Workspace. Eind augustus gaat de schop op de vierde verdieping in de grond. Voor die tijd moeten we maken dat we daar weg zijn. Het belooft eerst een tijdje heel knus te worden, maar daarna zijn we lekker Free en hebben we Space.
De voorstelling was iets uitgelopen. Een kwartier later dan gepland vertrok het publiek naar de eigen werkplek. Ik hoorde dat men het over het algemeen gewaardeerd had.
Mijn eigen score zou zijn: ●●●●○
Om de serie wat afwisselender te maken volgende keer graag een act met valse euro’s en echte drank.
○○○○○ zorg ervoor dat u in een heel ver land bent
●○○○○ zelf zou ik me hiervoor schamen
●●○○○ u hebt vast wel wat beters te doen
●●●○○ zo zo
●●●●○ warm aanbevolen
●●●●● niet te missen
Uit: Nieuwsbrief voor het SC Payments. Juli 2004.